من يبقى

كل محادثة أتمتة وكيلية تبلغ في النهاية السؤال الذي لم يُدرج في جدول الأعمال: ماذا سيحل بالناس؟ يراوغ المورّدون بكلمة «التمكين». ونرى أن القيادة تستحق جواباً أصرح: السؤال حقيقي، وهو سؤالك أنت، والإجابة عنه بوعي هي الفارق بين الاحتفاظ بأفضل كفاءاتك وخسارتها.

لنبدأ بما يمتصه الوكلاء فعلاً. في ارتباطاتنا، أول ما ينتقل إليهم هو العمل الذي يصفه موظفوك أصلاً بأنه أسوأ ما في وظائفهم: جولات التسوية، وتجميع التقارير، وتصنيف المطالبات، وملاحقة الحالات. لم تُبنَ مسيرة مهنية على هذا العمل يوماً؛ بل تأخرت مسيرات بسببه. حين تنتقل تلك الطبقة إلى الوكلاء، يبقى الحكم والتقدير — الاستثناءات، والعلاقات، والقرارات في الغموض.

لكن «يبقى الحكم» ليست بشرى للجميع تلقائياً. فهي تركّز القيمة في من يُحسنون ممارسة الحكم، وتكشف الأدوار التي كانت في معظمها الطبقة الروتينية. والتظاهر بغير ذلك هو كيف تنتهي الشركات إلى اتخاذ هذه القرارات بالاستنزاف والمصادفة — وهو ما يقرؤه أقوى الموظفين، وبحق، إشارةً للمغادرة أولاً.

فحركة القيادة إذن أن تقرر، مبكراً وصراحةً: من هم الأشخاص الذين نضاعف أثرهم؟ سمّهم. وأدخلهم الغرفة التي تُرسم فيها حدود الوكلاء — فمن يعرفون أين تختبئ الاستثناءات هم بالضبط من ينبغي أن يحكموا الوكلاء. يصبح حكمهم حكمَ النظام، ويرتفع مقامهم في المؤسسة معه.

ولهذا يعامل إطارنا «البشر» كركيزة لا كهامش. الإطار يقرر ما يجوز للوكلاء فعله؛ لكن القيادة وحدها تقرر لمن يعمل الوكلاء. الشركات التي تجيب عن هذا السؤال بوعي تحتفظ بذاكرتها المؤسسية وتراكمها. والشركات التي تترك السؤال يجيب عن نفسه تخسر من كانت عندهم الإجابات.

ابدأ المحادثة ←